Algoritmo per trasformare un Call Center in un Feel Center

Spettacoli di Matematica APS, una Associazione di Promozione Sociale formata da attori e ingegneri,  ha ideato un nuovo metodo di lavoro per il teleselling, denominato FEEL CENTER,  che si basa sull’ascolto invece che sul “martellamento” telefonico dei clienti.

Con questo metodo sono aumentate  sia le vendite, sia la soddisfazione dei clienti e degli addetti.

Per trasformare un Call Center in Feel Center è necessario insegnare dei principi e delle tecniche di vendita telefonica emozionale. Per farlo SdM usa una formazione pratica, in aula e in cuffia, con tecniche di tipo teatrale. L’insieme di queste tecniche ha dato vita al metodo feel.

Come è facile comprendere è molto più facile e veloce insegnare tali materie a persone che non hanno mai lavorato in un call center, anche se opportunamente selezionate, piuttosto che a persone che lavorano da anni in un call center, perché su quest’ultime bisogna fare un doppio lavoro e cioè, togliere loro il vecchio metodo e le vecchie  abitudini, e sostituirli con il nuovo. Inoltre  non tutti i “vecchi” addetti ai call center sono disposti a mettersi in gioco per fare questo cambiamento, non solo professionale, ma anche, e necessariamente, personale.

In sintesi si può  dire che, mentre per trasformare i vecchi operatori da call a feel ci vogliono 5 settimane ( 1gg/settimana di formazione in aula + 4 gg di applicazione del metodo in cuffia, con tutoraggio continuo da parte dei formatori o Team Leader), per i neo assunti basta una settimana ( ½ gg di formazione in aula con un formatore feel  + ½ gg di applicazione in cuffia per 5 giorni, affiancati ad un operatore feel).

Nei call center vi è anche il fenomeno dell’alto, e in alcuni casi, altissimo, turn-over degli operatori,  che spesso considerano il call center l’ultima spiaggia e un lavoro di serie B, da fare nella speranza di trovare un lavoro migliore.   Questo fenomeno varia molto da call center a call center , anche in funzione della ubicazione, e raggiunge punte del 50% , che significa che ogni anno il 50% delle persone che lavorano nel  call center lasciano.

Il turn-over comprende anche il caso ( 2-3%) di operatori che non risultano  adatti al metodo feel e che quindi devono essere esodati.

Tenuto conto che un formatore, o un Team Leader,   può lavorare   in un’aula di  max 15 persone (nuovi o vecchi operatori),   trovare l’algoritmo per calcolare il numero minimo di settimane in cui possiamo trasformare  un  call center in  feel center , dati:

  • A = numero di addetti del call center  = N (nuovi assunti) + V ( vecchi operatori)
  • F = numero di formatori feel disponibili
  • T =   turn-over ( % di addetti che ogni mese si dimettono)

Facciamo l’ipotesi, realistica,  che gli operatori, vecchi o nuovi,  una volta divenuti operatori feel restino nel feel center almeno 12 mesi